北京呼叫中心外包的座席每天会面对许多不同的客服,偶尔会遇到无理取闹、刁娜座席的客户,这是非常影响座席的工作心情的,那么,呼叫中心是怎么管理座席的情绪的呢?
1、观察情绪
最简单的方法和时间是每天早会,仔细观察每个员工的表情,给每个员工表情,从每天的印象开始。 在工作中,通过集体交流感知每个员工的心理状态,巡视现场了解员工的精神状态,在必要时能够及时中断员工的工作,进行心理指导。
2、鼓励座席
管理者根据多种示范精神来评估员工,当代表表现出的销售和服务表现时,管理者可以直接表扬,甚至可以集中临时掌声等激励措施,充分发挥每个人的积极性。 制定内部微笑激励方法,有效实现微笑效果。 小组内会议形式多样化,激发员工参与意愿,充分体现了员工主人公的地位。 经常性组织队伍建设活动,长期控制情绪。
3、弄清负面情绪的原因
工作不受重视,难度高,工作多,员工间不正确的比较,顾客问题,指导问题等也是压力的原因,应该区别对待等都能引起座席情绪不好。及时发现后可以采取一对一开导。
4、每周举办一次活动
举办活动可以让座席参与到吃喝玩乐中,放松自己的心情,感觉一周工作的疲惫都没有了。也可以开吐槽大会,讲讲自己遇到的“奇葩”客户,将自己心中的不满倾诉出来,也能达到发泄情绪的效果。